Kwaliteit & professionaliteit hoog in het vaandel
Kwaliteit en professionaliteit staan hoog in het vaandel bij Maatjeszorg. Bent u niet tevreden over onze zorgverlening? Laat het ons weten!
Maatjeszorg B.V. vindt het belangrijk dat cliënten goede, veilige en respectvolle ondersteuning ontvangen. Wij streven naar een hoge kwaliteit van onze dienstverlening en vinden het belangrijk dat cliënten hun ervaringen en eventuele ontevredenheid met ons kunnen delen.
Wanneer een cliënt niet tevreden is over de ondersteuning, de uitvoering van de werkzaamheden, het gedrag van een medewerker of de organisatie van de dienstverlening, kan de cliënt een klacht indienen.
Met deze klachtenregeling beschrijft Maatjeszorg hoe klachten worden ontvangen, behandeld, geregistreerd en geëvalueerd. Het doel is om klachten zorgvuldig af te handelen en waar nodig verbeteringen aan te brengen.
Wat is een klacht?
Een klacht is iedere uiting van ontevredenheid over de geboden ondersteuning, het handelen van een medewerker, de organisatie van de dienstverlening of het ontbreken van afgesproken ondersteuning.
Maatjeszorg neemt iedere klacht serieus en behandelt deze met respect en zorgvuldigheid.
Wie kan een klacht indienen?
Een klacht kan worden ingediend door:
- De cliënt die huishoudelijke ondersteuning ontvangt.
- Een vertegenwoordiger van de cliënt, indien van toepassing.
- Een andere persoon die namens de cliënt optreedt, voor zover dit passend en toegestaan is.
Hoe kan een klacht worden ingediend?
Maatjeszorg hanteert een laagdrempelige werkwijze. Er zijn geen vaste vormvereisten voor het indienen van een klacht.
Een klacht kan worden ingediend:
- Tijdens een persoonlijk gesprek.
- Telefonisch.
- Per brief.
- Per e-mail via directie@maatjeszorg.nl.
De cliënt kan de klacht bespreken met de directie of met de daarvoor aangewezen contactpersoon binnen Maatjeszorg.
Wij adviseren de cliënt, indien mogelijk, aan te geven wat er is gebeurd, waarover de ontevredenheid bestaat en welke oplossing de cliënt wenst. Dit is echter geen voorwaarde om een klacht te kunnen bespreken.
Bespreking en onderzoek
De contactpersoon bespreekt de klacht met de cliënt en luistert naar diens ervaringen en verwachtingen. Indien nodig wordt aanvullende informatie verzameld.
Wanneer de klacht betrekking heeft op een medewerker, krijgt deze in beginsel de gelegenheid om zijn of haar kant van het verhaal toe te lichten.
Hierbij wordt zorgvuldig omgegaan met de privacy van alle betrokkenen.
Zoeken naar een oplossing
Maatjeszorg onderzoekt samen met de cliënt welke oplossing passend is. Afhankelijk van de aard van de klacht kan dit bijvoorbeeld bestaan uit een toelichting, een gesprek, bemiddeling of het aanpassen van afspraken.
Verbetermaatregelen
Wanneer de klacht aanleiding geeft tot verbetering, beoordeelt Maatjeszorg welke maatregelen nodig zijn om herhaling te voorkomen.
Onafhankelijke klachtenondersteuning en geschillen
Maatjeszorg vindt het belangrijk dat cliënten toegang hebben tot onafhankelijke ondersteuning wanneer zij er met de organisatie niet uitkomen.
Maatjeszorg B.V. beschikt over een bewijs van aansluiting bij De Geschillencommissie, Zorg Algemeen.
Wanneer de interne behandeling niet tot een oplossing leidt, kan de cliënt informatie opvragen over de toepasselijke onafhankelijke klachten- en geschillenprocedure en de mogelijkheden om een geschil voor te leggen aan De Geschillencommissie.
De toepasselijke procedure, eventuele voorwaarden en de mogelijkheid om een geschil in behandeling te laten nemen, worden gecontroleerd aan de hand van de geldende aansluitvoorwaarden.
Registratie en vertrouwelijkheid
Maatjeszorg registreert klachten op een zorgvuldige en vertrouwelijke wijze. Alleen personen die de informatie voor hun werkzaamheden nodig hebben, krijgen toegang tot de klachtgegevens.
Persoonsgegevens worden uitsluitend verwerkt voor zover dit noodzakelijk is voor de behandeling, registratie en evaluatie van de klacht en overeenkomstig de geldende privacyregels.
Klachtgegevens worden niet langer bewaard dan noodzakelijk.
Klachtenoverzicht en kwaliteitsverbetering
Maatjeszorg houdt een overzicht bij van de ontvangen klachten. Dit overzicht wordt periodiek beoordeeld door de directie.
Waar passend worden klachten besproken tijdens werkoverleggen, met inachtneming van de privacy van cliënten en medewerkers.
Maatjeszorg onderzoekt of klachten wijzen op terugkerende problemen of structurele verbeterpunten. Indien nodig worden maatregelen getroffen en wordt beoordeeld of deze het gewenste effect hebben.
Informatie aan cliënten
Maatjeszorg informeert cliënten over de mogelijkheid om een klacht in te dienen en over de wijze waarop dit kan gebeuren.
De klachtenregeling is beschikbaar voor cliënten en kan op verzoek worden verstrekt. Medewerkers weten waar cliënten terechtkunnen wanneer zij ontevreden zijn.
Bescherming van de cliënt
Een cliënt mag een klacht indienen zonder dat dit nadelige gevolgen heeft voor de bejegening of de kwaliteit van de ondersteuning.
Maatjeszorg behandelt cliënten die een klacht indienen met respect en blijft zich inzetten voor passende ondersteuning.
Vaststelling en evaluatie
Deze klachtenregeling wordt vastgesteld door de directie van Maatjeszorg B.V. en periodiek geëvalueerd. Indien wet- en regelgeving, contractuele eisen of ervaringen uit de praktijk daartoe aanleiding geven, wordt de regeling aangepast.
